מחירון מענה אנושי לעסקים

המוקד הטלפוני האנושי

שירות מוקד הודעות לעסקים, חברות וארגונים בכל הגדלים

כמות העסקים שקמים ונופלים מדי יום הינה גדולה ביותר. לפי הסטטיסטיקה נמצא כי 63% מהעסקים לא שורדים את השנתיים הראשונות.

הסיבות לחוסר ההצלחה מגוונות ביותר אך ניתן לומר שאחת ההמלצות המרכזיות עבור בעלי עסקים היא להיות זמינים ללקוחות שלהם.

עסקים רבים – ביניהם: עסקים קטנים, עסקים בינוניים, עסקים גדולים, חברות, עמותות וארגונים, לא יכולים לספק מענה אנושי במשך 24 שעות ביממה וניתן בהחלט להבין זאת. מכיוון שהזמינות של העסק הינה פרמטר חשוב שמשפיע על הצלחתו, יש להתמודד עם חוסר הזמינות באופן יעיל.

כדי למנוע מצבים בהם לקוחות פוטנציאליים או לקוחות קיימים יתייאשו בשל חוסר מענה ויפנו אל עסקים מתחרים, חשוב לאפשר ללקוחות לצור קשר באמצעות הדרכים המוכרות, שהן: על ידי השארת מספר טלפון, הודעה במשיבון ודואר אלקטרוני.

דרך התקשרות נוספת יכולה להיות גם אפשרות ליצירת קשר דרך סקייפ או וואטאספ.

כמובן שלא מדובר בהמלצה אלא על חובה כי יש להשיב ללקוחות תוך זמן סביר – תוך שעה או שעתיים כשמדובר על שעות העבודה הרגילות. כמו כן, רצוי להיעזר במענה אוטומטי למייל בשעות בהן העובדים לא נמצאים בעבודתם.

שירותי מזכירה אישית

עוזרים לעסקים להתנהל ביעילות

היום, בעידן הפייסבוק, ניתן לאפשר ללקוחות ליצור קשר גם דרך העמוד העסקי. לצד האפשרויות השונות ליצירת הקשר, רצוי מאוד להיעזר בטכנולוגיה מתקדמת לצד האפשרות לקבל מענה של נציג שירות טלפוני - מענה אנושי חכם.

הצורך במתן מענה של בן אנוש גבוה ביותר, לא ניתן להעניק שירות איכותי ללא מענה אנושי אישי, היום גם ניתן לשלב מענה אנושי לצ'ט בפייסבוק, וואטסאפ או אפילו לשיחות באתר האינטרנט של החברה.

באמצעות שירות מענה טלפוני לעסקים, יכולים בעלי העסקים להיות זמינים במשך 24 שעות ביממה ויחד עם זאת, לאפשר לעובדים לעבוד בשעות העבודה הרגילות, הכל הודות לשירות מזכירה אישית טלפונית.

בין השירותים שניתנים מחברות שמתמחות במתן שירותי משרד ומזכירות, ניתן למנות: שירות לקוחות טלפוני שמאפשר לעסק לקלוט פניות רבות, מוקד הזמנות ומוקד זימון תורים. כמו כן, כולל השירות: מענה אנושי לאתר אינטרנט, טיוב טלפוני ללידים, שירות במגוון שפות, מענה אנושי למוקד מכירות, שירות הודעות לנייד, שירותי מענה אנושי וכן שירותי מוקד תמיכה שמהווים חלק בלתי נפרד ממתן שירות לקוחות איכותי.

חברות איכותיות שמתמחות במתן שירותי מוקד טלפוני חיצוני יספקו גם שירותי טלמיטינג וכן שירות של מוקד טלמרקטינג. כמו כן, יספקו החברות שירות הודעות מענה אנושי, שירות הודעות טלפוני ומענה אנושי לקמפיין פרסום.

לא כולם יודעים מהו ההבדל בין טלמיטינג ובין טלמרקטינג ולכן נעצור לרגע ונסביר על 2 המונחים: שירותי טלמרקטינג מתייחסים לפניות טלפוניות ללקוחות במטרה למכור שירותים או מוצרים.

בניגוד לטלמרקטינג – מיועדים שירותי טלמיטינג למתן מידע ללקוחות או לקביעת פגישות עם לקוחות.

באמצעות שירות קביעת פגישות ניתן לספק ללקוחות מידע חיוני. כמו כן, מסייע שירות תיאום פגישות ביצירת עניין במוצר או בשירות כך שלאחר קבלת המידע הלקוח רוצה לקבוע פגישה עם הנציגים של העסק.

שירותים חיוניים נוספים שמספקות החברות הינם: הפניית שיחות, ניתוב שיחות ושירות נוסף ויעיל ביותר - אישורי הגעה לאירועים. שירות אישורי הגעה לאירועים חוסך למארגני האירוע זמן רב. השירות מאפשר למארגני האירוע להתמקד בארגון האירוע ולוודא שהוא יהיה מוצלח בלי להתעסק ברשימת המוזמנים שמגיעים.

משיבון קולי מול מענה אנושי לעסקים

מענה אנושי לעסקים מספק יתרונות גדולים לעסק והוא הרבה יותר יעיל ממענה של משיבון או מהודעה אוטומטית בוואטסאפ העסקי או המייל.

סיבה מרכזית שגורמת למענה האנושי להיות יעיל יותר משירות מענה קולי של משיבון היא שאנשים תמיד יעדיפו קבלת שירות מאנשים על פני קבלת שירות מטכנולוגיה.

הקשר עם בן אנוש מאפשר ללקוח לדעת עם מי הוא דיבר, לעקוב אחרי הטיפול בפניה ולהרגיש שמישהו מסייע לו ושהוא יכול לסמוך על השירות.

מעבר לזאת, משיבון לא יכול לשמור כמויות עצומות של הודעות - מוקד ההודעות מוגבל למספר ההודעות שהוא יכול לשמור ובשל כך, עשוי העסק לאבד לקוחות תחשבו גם כמה זמן לוקח לשמוע הודעות קוליות, אפשר להגיד שזה ביזבוז זמן מטורף.

יתרון נוסף של המענה האנושי הוא שהוא חוסך בכוח אדם ומכאן – חוסך לעסק הרבה מאוד כסף.

שימוש בשירות מאפשר לעסק להעסיק פחות אנשים ולאפשר למזכירה ולעובדים הנוספים להתמקד בעבודתם, גם אם באותם ימים ישנה פעילות רבה בעסק.

אם לא די בזאת, מאפשר המענה האנושי להתמקד בלקוח – לקחת ממנו את הפרטים הרלוונטיים וללמוד על הצרכים שלו לפני שנציגי העסק חוזרים אליו.

נוסף על כל היתרונות הללו, מסייע שירות מענה טלפוני לעסק בקבלת מידע בנוגע לסטטיסטיקות. באמצעות השירות ניתן לדעת מהו מספר השיחות שהתקבלו, כמה מהן הובילו למכירה או נועדו לשם מכירה וכמה לקוחות יצרו קשר כדי לקבל שירות לאחר רכישה.

מהם היתרונות של מענה אנושי לעסקים?

כולנו מכירים את המצבים האלו בהם אנו מרימים את הטלפון, מחייגים לעסק כלשהו ממנו אנו רוצים לקבל שירות ונאלצים להמתין במשך זמן רב.

ההמתנה לנציג השירות מעוררת כעס, מבזבזת לנו זמן ופעמים רבות גורמת לנו לנטוש את העסק ולפנות אל עסק מתחרה. באמצעות מענה טלפוני אנושי לעסקים ניתן למנוע את המצבים הללו.

שירותי קול סנטר (  call center service ) מקלים על עסקים רבים ומסירים מהם דאגות.

השירותים מאפשרים לעובדים להתמקד בעבודתם, מסייעים לתפקודו השוטף של העסק, חוסכים כוח עבודה רב ומאפשרים לעובדים לעבוד בשעות הרגילות.

כמו כן, השירות מגדיל את כמות הלקוחות המרוצים, ולכן – מסייע לעסק לשמר לקוחות קיימים ומעודד לקוחות פוטנציאליים להפוך ללקוחות.

לקוחות שמקבלים מענה מהיר, יחס אישי ומרגישים שיש להם על מי לסמוך בכל שעות היממה, לא יעברו לעסק מתחרה ויישארו עם העסק ממנו הם מרוצים.

השירות מסייע מאוד גם בזמני עומס בהם יש לטפל בכמות גדולה מאוד של לקוחות ומאפשר לעסק לספק שירות בשפות שונות.

לצד היתרונות הרבים שהטכנולוגיה מספקת לעסקים, עדיין חשוב להחזיק בכוח אדם.

כפי שצוין – אנשים תמיד יעדיפו לקבל שירות מבני אדם ולא משירותים טכנולוגיים.

אחת הסיבות לכך היא שבני אדם יכולים לספק מענה גם במקרים מורכבים. כמו כן, חוששים חלק מהלקוחות למסור את פרטי האשראי לאתרי האינטרנט ומענה אנושי מאפשר להם להסיר דאגה.

איך לבחור בחברה המתאימה?

חברה שמתמחה במתן שירות מענה אנושי לעסקים תציע מגון נרחב של שירותים ותאפשר לעסק לבחור את השירותים שעונים על צרכיו.

חברה כזו תוכל לסייע לכל סוגי העסקים, הארגונים, העמותות והחברות – בין אם מדובר על משרדי נסיעות, בנקים , עורכי דין, מרפאות, רשתות שיווק, מסחר,מלאכה, תעשייה ועסקים נוספים.

חברה איכותית תשתמש בכלים המתקדמים ביותר ותספק מענה במשך 24 שעות ביממה ובכל ימות השבוע.

באמצעות שירותי החברה יוכל העסק לייעל את הפעילות, להתמקד בעבודתו השוטפת, לא לפספס פניות, לחסוך כספים ולהעניק לכל לקוח שירות אישי ואדיב.

נוסף על כך, תעסיק החברה עובדים מיומנים שצברו ניסיון בעבודה במוקדים טלפוניים.

כוח האדם ייבחר בקפידה כך שכל העובדים יהיו מנומסים ואדיבים, יתאפיינו ביכולת לעבוד תחת לחץ, אסרטיביות וכושר הקשבה וישלטו בשפה העברית, כאשר חלקם ידברו בשפות נוספות.

המלצה שלנו היא לבחור בשירות של מוקד טלפוני אנושי עם צוות קטן עד בינונני ולא בחברות הגדולות והוותיקות. נכון שחברות כגון ביפר, תקשוב, קישורית, שידורית וטלקול הן מוכרות ומהוות סוג של "מותג" בשוק מוקדי הטלפונייה אבל במקרה הזה אם אתם רוצים לקבל יחס אישי אז תבחרו בשירות של חברה שבאמת זקוקה לכם, חברה רעבה לעבודה אשר צריכה את העסק שלכם לא פחות מאשר אתם צריכים אותם, תנו להם הזדמנות, אולי לא תצליחו למצוא משהו מתאים בניסיון הראשון אך אנו בטוחים שבסוף תגידו לנו תודה, נגדיל לעשות ונמליץ לכם אפילו לקחת לתקופת ניסיון חברת מוקד אנושי גדולה וותיקה רק כדי שתראו בעצמכם את ההבדלים.

הקלטת שיחות – מוקדי שירות לקוחות

הקלטת שיחות קיימת כמעט בכל תחום שבו מעורבות שיחות טלפון: שיחות פרטיות של משפחה ממוצעת, ציתות (סמוי או גלוי), הקלטה של דיון באמצעות רשמקול המונח בין הדוברים ועוד.

אך אין ספק שתחום זה נמצא בשימוש הרחב ביותר במוקדי שירות הלקוחות של כל החברות כמעט, ובכל סוגי השירותים: שיחה ראשונית של פנייה ללקוח, שיחת מכירה, שימור לקוחות, קבלת חוות דעת או ניתוק משירות.

לשם מה מבצעים הקלטת שיחות במוקדי שירות לקוחות?

• בקרה פנימית על מוקדני השירות – האם הם מדברים בצורה אדיבה, ברורה, רהוטה, האם הדיבור מכבד את הדובר וגם את העומד מן הצד השני.

• תיעוד של שיחות – לעיתים מדובר בשלב הראשון של היקשרות בין הלקוח ובין המוקדן המייצג חברה.

במידה ושלב זה היה מתבצע באופן פרונטלי פנים מול פנים, היה צורך בחתימה של הלקוח על מסמכים.

מכיוון שהשיחה מתבצעת בטלפון, יש להביא את הלקוח לאמירה ברורה של הסכמתו לקבל השירות או המוצר אחרי שהוסברו לו התנאים. הקלטה זו תהיה קבילה אפילו בבית משפט במידה ומי מהצדדים יטען לאי הסכמה / אי הצגה מלאה של פרטי ההיקשרות.

• שיפור השירות במוקד – מערכות דיגיטליות מתוחכמות של הקלטת שיחות יכולות לבצע ניתוחים סטטיסטיים של השיחות המוקלטות: משך השיחה, אילו מילים נאמרו מספר רב במהלך השיחה, האם טון הדיבר עלה או ירד – גם של המוקדן וגם של הלקוח מן הצד השני.

שימוש נכון של הנתונים האלה יכול להביא לשיפור השירות וייעול סביבת העבודה במוקד.

מה מציעות מערכות אלקטרוניות של הקלטת שיחות כיום?

כאמור, מערכות אלה מסוגלות כיום לנתח פרמטרים שונים של השיחה שבוצעה.

יש כאלה שיציגו את הנתונים בצורת פלט על גבי נייר ויש כאלה שיציגו את הנתונים על גבי מסך מחשוב.

כל המערכות מציעות אפשרויות רבות של נתונים לניתוח הניתנות לבחירה, כך שמנהל מוקד או חברה יוכל לבחור את הפרמטרים שחשובים לו ולהתמקד בהם.

מערכות מתוחכמות אף יותר יזהו באמצעות חתימה קולית מי המוקדן שביצע את השיחה ויידעו להבדיל בין המוקדנים על פי חתימות אלה.

ומה לגבי מחירים?

לגבי המחירים שהחברות גובות עבור השירותים – רצוי לערוך השוואת מחירים ושירות בין מספר חברות. באופן כללי יהיה מחיר מענה אנושי לעסקים של 100 דקות לכל היותר, כ- 290 שקלים בממוצע. מענה אנושי של 200 דקות לכל היותר יעלה 690 שקלים בממוצע. מענה אנושי של 500 דקות לכל היותר יעלה 990 שקלים בממוצע. חשוב מאוד לבדוק מה העסק מקבל בתמורה למחיר ולערוך חישוב של עלות – תועלת.

ליהנות מכל היתרונות שיש לשירות מענה אנושי להציע

בחירה בחברה המתאימה תאפשר לעסק ליהנות מכל היתרונות של שירות מענה אנושי לעסקים.

באמצעות השירות יוכל העסק לייצר ערך מוסף ולגרום ללקוחות לבחור בו ולא בעסקים המתחרים.

כדי לבחור בחברה המתאימה חשוב לערוך בדיקה, לקבל מידע על חברות מובילות בשוק: ביפר, קישורית, 144 לעסקים, גרנדקול, שידורית וחברות נוספות, להבין אילו שירותים החברות מספקות ואף להתייעץ עם קולגות שנעזרים בחברות שמספקות שירותי קול סנטר.